Você comprou online, aguardou o prazo prometido e o produto simplesmente não chegou. Isso acontece com frequência e, boa notícia: o Código de Defesa do Consumidor garante direitos claros para essa situação. Veja o que fazer, passo a passo.
O que diz o CDC sobre prazo de entrega
O CDC prazo de entrega produto está regulado principalmente pelo artigo 35 da Lei 8.078/1990. Quando uma empresa descumpre o prazo informado no momento da compra, ela está em mora — ou seja, em atraso contratual. O artigo 35 dá ao consumidor três opções concretas diante do descumprimento da oferta:
- Exigir o cumprimento forçado da obrigação — ou seja, receber o produto mesmo assim.
- Aceitar outro produto equivalente em substituição.
- Rescindir o contrato e receber o reembolso integral, incluindo eventuais correções monetárias.
A escolha é sua, não da loja. A empresa não pode impor qual das três opções você deve aceitar.
Passo a passo quando a empresa não entregou o produto no prazo
Siga esta sequência antes de escalar a reclamação:
- 1. Rastreie o pedido: acesse o site da loja ou da transportadora com o código de rastreamento. Verifique se há registro de tentativa de entrega frustrada ou retenção em alguma unidade.
- 2. Entre em contato com a loja: chat, e-mail ou telefone. Registre o protocolo de atendimento — esse número é fundamental se você precisar reclamar depois.
- 3. Defina o que você quer: receber o produto ou cancelar e pedir reembolso. Comunique essa decisão por escrito.
- 4. Registre uma reclamação formal: se a loja não resolver, use o Procon, o portal consumidor.gov.br ou o Reclame Aqui. Uma reclamação bem redigida acelera a solução.
- 5. Considere o Juizado Especial Cível: para valores até 20 salários mínimos, você pode entrar com ação sem advogado.
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Como cancelar a compra e pedir reembolso
Se você decidiu cancelar compra produto não entregue no prazo, o processo é direto. Envie uma mensagem escrita (e-mail ou chat com protocolo) informando que você está exercendo o direito previsto no artigo 35, inciso III do CDC e solicitando o reembolso produto não entregue de forma integral.
A loja tem obrigação de devolver o valor pago. Para compras com cartão de crédito, o estorno costuma levar de 1 a 2 faturas. Para Pix e boleto, o prazo varia por loja, mas o habitual é de 5 a 10 dias úteis. Se a empresa se recusar a devolver, isso caracteriza prática abusiva nos termos do artigo 39 do CDC.
Guarde todos os comprovantes: print do prazo prometido na hora da compra, conversas com o suporte e comprovante de pagamento. Esses documentos são essenciais em qualquer reclamação formal.
Plataformas populares: Shopee, Amazon e outros marketplaces
Em marketplaces, o caminho tem um detalhe a mais: a plataforma responde solidariamente pelo descumprimento do vendedor, conforme o artigo 7º, parágrafo único do CDC. Então, se o Shopee produto não chegou ou o Amazon produto não chegou prazo, você pode acionar tanto o vendedor quanto a plataforma.
| Plataforma | Canal de reclamação principal | Prazo de resposta típico | Opção de reembolso automático |
|---|---|---|---|
| Shopee | Chat no app + Central de Disputas | 3 a 7 dias úteis | Sim, via Garantia Shopee |
| Amazon | Central do Cliente + Garantia de A a Z | 2 a 5 dias úteis | Sim, Garantia de A a Z |
| Mercado Livre | Chat no app + Reclamação no pedido | 3 a 7 dias úteis | Sim, via Programa de Proteção |
| Magazine Luiza | SAC 0800 + consumidor.gov.br | 5 a 10 dias úteis | Mediante análise do caso |
| Americanas | Chat + consumidor.gov.br | 5 a 10 dias úteis | Mediante análise do caso |
Em todos os casos, abra a disputa dentro do prazo indicado pela plataforma. Após o fechamento automático do pedido, fica mais difícil acionar a garantia interna — e você terá que recorrer a canais externos como o Procon ou o consumidor.gov.br.
Perguntas frequentes
O prazo de entrega descumprido me dá direito a indenização?
Depende. O simples atraso dá direito ao reembolso ou à entrega forçada (art. 35 do CDC). Já a indenização por danos morais exige que você comprove um prejuízo concreto além do transtorno comum — como uma viagem cancelada, um presente de aniversário que não chegou a tempo, entre outros. Nesses casos, o Juizado Especial Cível é o caminho mais acessível.
A loja pode recusar o reembolso alegando que o atraso foi da transportadora?
Não. Para o consumidor, quem responde é a loja que vendeu o produto. A relação entre loja e transportadora é um problema entre elas. O artigo 14 do CDC responsabiliza o fornecedor pelos defeitos na prestação do serviço, independentemente de terceiros envolvidos na cadeia.
Quanto tempo tenho para reclamar de produto não entregue no prazo?
O prazo prescricional para ações de reparação por fato do serviço é de 5 anos, conforme o artigo 27 do CDC. Mas na prática, quanto antes você agir, mais fácil é reunir provas e obter resposta da empresa. Não deixe passar mais de 30 dias sem tomar providências formais.
O que é o consumidor.gov.br e como ele ajuda?
É uma plataforma federal mantida pela Senacon onde você registra reclamações contra empresas cadastradas. As empresas têm prazo para responder e a taxa de resolução costuma ser alta — em torno de 80%, segundo dados do próprio portal. É gratuito, rápido e o histórico da reclamação fica registrado oficialmente.
Posso fazer o chargeback no cartão de crédito se o produto não chegou?
Sim. O chargeback é o cancelamento da transação diretamente pela operadora do cartão. Você pode solicitá-lo quando há descumprimento na entrega. Entre em contato com a operadora, informe o motivo e apresente os comprovantes (print do prazo, conversas com a loja). O processo pode levar de 30 a 60 dias, mas é eficaz quando a loja não resolve diretamente.
Conteúdo informativo — não substitui orientação jurídica.