Você comprou um produto, chegou em casa e descobriu que ele não funciona direito — ou parou de funcionar logo depois. Isso é mais comum do que parece, e a boa notícia é que a lei brasileira te protege. Aqui está o que fazer, passo a passo.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre produto com defeito
O CDC (Lei 8.078/1990) divide os problemas em dois tipos: vício (defeito que afeta o uso do produto) e fato do produto (defeito que causa dano, como um acidente). Para a maioria dos casos do dia a dia — produto que não liga, que quebra cedo, que veio incompleto — estamos falando de vício, tratado nos artigos 18 a 26.
O artigo 18 é claro: o fornecedor tem 30 dias para consertar o problema. Se não resolver nesse prazo, o consumidor pode escolher entre três opções:
- Substituição do produto por outro igual e em perfeito estado
- Devolução do valor pago corrigido monetariamente
- Abatimento proporcional do preço
Esse direito vale tanto para troca de produto com defeito em loja física quanto para compras online.
Quais são os prazos para reclamar
Muita gente perde o direito à troca ou ao reembolso porque não conhece os prazos. O artigo 26 do CDC estabelece os seguintes limites para o consumidor registrar a reclamação:
| Tipo de produto | Prazo para reclamar | Contagem |
|---|---|---|
| Produtos não duráveis (alimentos, cosméticos) | 30 dias | A partir da compra ou da descoberta do defeito |
| Produtos duráveis (eletrodomésticos, eletrônicos, móveis) | 90 dias | A partir da compra ou da descoberta do defeito |
| Defeito oculto (que só aparece com o uso) | 90 dias | A partir do momento em que o defeito ficou evidente |
Se o defeito é oculto — por exemplo, um eletrodoméstico que funciona por meses e depois apresenta um problema interno de fabricação — o prazo começa a contar só quando o defeito aparece. Isso beneficia quem comprou um produto usado com defeito também, desde que o problema seja vício oculto.
A loja não quer trocar: o que fazer
Se a loja não quer trocar o produto com defeito, você não está sem saída. Veja a ordem de ações recomendada:
- Registre tudo por escrito: guarde notas fiscais, prints de conversa, protocolos de atendimento e fotos do defeito.
- Reclame formalmente com a empresa: use o SAC (número obrigatório por lei) e peça número de protocolo.
- Use o Reclame Aqui e o Consumidor.gov.br: plataformas públicas que pressionam as empresas a responder.
- Registre um boletim de ocorrência de reclamação no Procon: o Procon pode autuar a empresa e intermediar a solução.
- Acione o Juizado Especial Cível (JEC): para valores até 20 salários mínimos, você não precisa de advogado.
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Casos específicos: eletrodomésticos e produtos usados
Alguns produtos aparecem com mais frequência nas reclamações de consumidores. Veja como agir em situações comuns:
Brastemp produto com defeito / Electrolux produto com defeito: grandes fabricantes têm SAC próprio e rede de assistência técnica autorizada. A lei obriga o fabricante a manter assistência técnica por todo o período de vida útil do produto (art. 32 do CDC). Se a assistência não resolver em 30 dias, exija a substituição do produto ou o reembolso direto com o fabricante — não apenas com a loja.
Comprei um produto usado com defeito — quais são meus direitos? O CDC também protege quem compra produtos usados, inclusive em marketplaces e entre pessoas físicas quando há relação de consumo. O prazo pode ser reduzido contratualmente pela metade (artigo 26, §2º), mas o fornecedor precisa deixar isso claro antes da compra. Se não informou o defeito, a responsabilidade é dele.
Comprei um produto na loja e veio com defeito: loja física e fabricante são solidariamente responsáveis (art. 18). Você pode cobrar de qualquer um dos dois — não aceite ser jogado de um lado para o outro sem solução.
Perguntas frequentes
A loja pode me obrigar a deixar o produto na assistência técnica por 30 dias antes de trocar?
Sim, mas apenas uma vez e pelo prazo máximo de 30 dias corridos. Se o problema não for resolvido dentro desse período, você tem direito imediato a escolher entre troca, reembolso ou desconto — conforme o artigo 18 do CDC.
Posso pedir reembolso em vez de trocar o produto?
Sim. Após os 30 dias sem solução, a escolha é sua — não da loja. O reembolso deve incluir correção monetária (artigo 18, §1º do CDC). A empresa não pode te forçar a aceitar crédito na loja ou troca por outro produto.
O que é defesa do consumidor para produto com defeito na prática?
Na prática, significa que você pode acionar o Procon, o Consumidor.gov.br, o Reclame Aqui e o Juizado Especial Cível sem custo. Nenhum desses canais exige advogado para valores até 20 salários mínimos. O CDC também prevê inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII), ou seja, é a empresa que precisa provar que o defeito não existia — não você.
A garantia contratual substitui a garantia legal do CDC?
Não. A garantia legal (90 dias para duráveis) é um direito mínimo que independe da garantia do fabricante. A garantia contratual — aquela do manual ou do certificado — é um benefício adicional. As duas coexistem, e você pode usar a que for mais vantajosa.
Compra online com defeito tem regras diferentes?
Há uma diferença importante: em compras online, você tem 7 dias para desistir da compra por qualquer motivo (direito de arrependimento, art. 49 do CDC) — sem precisar provar defeito nenhum. Passado esse prazo, valem as mesmas regras de vício: 90 dias para produtos duráveis, com 30 dias de prazo para o fornecedor resolver.
Conteúdo informativo — não substitui orientação jurídica.