Você comprou um produto, chegou em casa e descobriu que ele veio com defeito. A loja está enrolando, o SAC não responde e você não sabe por onde começar. Entender o que diz o direito do consumidor sobre produto com defeito — especialmente o prazo de 30 dias — pode ser a diferença entre resolver o problema rápido ou perder seu dinheiro.
O que diz o CDC sobre produto com defeito
O produto com defeito no Código do Consumidor é tratado com clareza na Lei 8.078/1990. O artigo 18 obriga fornecedores, fabricantes e comerciantes a reparar qualquer vício que torne o produto impróprio para uso ou reduza seu valor. Não importa se você comprou na loja física ou pela internet.
O CDC divide os defeitos em duas categorias principais: vício aparente (aquele que você percebe logo na entrega) e vício oculto (que só aparece com o uso). Cada um tem prazo diferente para reclamação, mas os direitos são igualmente garantidos.
Vale deixar claro: o direito do consumidor quando o produto vem com defeito existe independentemente de a empresa querer ou não resolver. É lei. O fornecedor não pode simplesmente se recusar a atender.
O prazo de 30 dias: o que acontece nesse período
Quando você reclama de um produto com defeito, o fornecedor tem 30 dias corridos para resolver o problema. Isso está no artigo 18, §1º do CDC. Esse prazo começa a contar a partir da sua reclamação formal — por e-mail, protocolo de atendimento ou qualquer registro que comprove a comunicação.
Se o defeito não for corrigido nesses 30 dias, aí entram as suas opções reais. O CDC é direto: você pode escolher entre três alternativas.
- Substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições.
- Devolução do valor pago, com correção monetária — sem qualquer desconto.
- Abatimento proporcional do preço, caso você queira ficar com o produto mesmo assim.
A escolha é sua, não da empresa. O fornecedor não pode impor qual opção você vai aceitar.
Prazos para reclamar: não deixe passar
Muita gente confunde o prazo de 30 dias para o fornecedor resolver com o prazo que você tem para reclamar. São coisas diferentes. O CDC — troca de produto com defeito — define prazos decadenciais no artigo 26:
| Tipo de produto | Prazo para reclamar (vício aparente) | Prazo para reclamar (vício oculto) |
|---|---|---|
| Produto não durável (alimentos, cosméticos) | 30 dias a partir da compra | 30 dias a partir da descoberta |
| Produto durável (eletrodoméstico, celular, móveis) | 90 dias a partir da compra | 90 dias a partir da descoberta |
Para vícios ocultos, o prazo só começa a contar quando você descobre o defeito — o que protege o consumidor em situações onde o problema demora para aparecer.
Como agir na prática: passo a passo
Saber o direito é metade do caminho. A outra metade é saber como agir. Se você comprou um produto com defeito, siga estes passos:
- Guarde a nota fiscal e qualquer comprovante de pagamento.
- Fotografe ou filme o defeito antes de qualquer tentativa de reparo.
- Faça a reclamação por escrito — e-mail, chat com protocolo ou formulário do site. Isso cria prova da data.
- Anote todos os protocolos de atendimento com data e hora.
- Aguarde os 30 dias. Se não resolver, use as opções do artigo 18 do CDC.
- Escale o problema para o Procon, Reclame Aqui ou Juizado Especial Cível se necessário.
Quer montar uma reclamação formal em minutos, com todos os dados certos e linguagem adequada? Use o Gerador de Reclamação — a ferramenta cria o texto completo para você enviar para a empresa, Procon ou plataforma de defesa do consumidor. É gratuito e leva menos de 3 minutos.
Devolução de produto com defeito: quando é garantida
A devolução de produto com defeito é um direito garantido pelo artigo 18, §1º, inciso II do CDC — desde que o problema não tenha sido resolvido no prazo de 30 dias. Nesse caso, você pode exigir o dinheiro de volta com correção monetária.
Importante: isso é diferente do direito de arrependimento (artigo 49 do CDC), que vale para compras fora do estabelecimento comercial — como compras online — e tem prazo de 7 dias a partir da entrega, independentemente de defeito.
Nos casos de devolução de produtos com defeito, a empresa não pode cobrar taxa de retirada, frete de retorno ou qualquer outra cobrança. Todo custo é responsabilidade do fornecedor.
Perguntas frequentes
O fornecedor pode me obrigar a mandar o produto para assistência técnica antes de trocar?
Sim, mas só por até 30 dias. O artigo 18 do CDC permite que o fornecedor tente consertar o produto primeiro. Se o conserto não for feito dentro de 30 dias, aí você passa a ter direito de escolher entre troca, devolução do dinheiro ou abatimento do preço. Nenhuma empresa pode te prender em um ciclo infinito de consertos.
E se o produto for essencial, como geladeira ou fogão? Tenho que esperar 30 dias?
Não necessariamente. O artigo 18, §3º do CDC prevê que, se o defeito prejudicar o uso do produto, o prazo de 30 dias pode ser reduzido para menos. Além disso, para produtos essenciais, você pode exigir a substituição imediata. Vale acionar o Procon ou o Juizado Especial se a empresa se recusar.
Comprei pela internet e o produto chegou com defeito. Tenho direito de devolução em 7 dias?
Sim, mas por motivos diferentes. O direito de arrependimento (artigo 49 do CDC) vale para qualquer compra fora do estabelecimento e dá 7 dias após a entrega, sem precisar de defeito. Se o produto também tem defeito, você acumula os dois direitos: pode usar o arrependimento nos primeiros 7 dias ou o direito por vício nos prazos do artigo 26.
A loja disse que o defeito foi causado por mau uso. E agora?
O ônus de provar que o defeito foi causado por você é da empresa, não seu. Isso vem do princípio da vulnerabilidade do consumidor e da inversão do ônus da prova prevista no artigo 6º, inciso VIII do CDC. Se a empresa alegar mau uso, ela precisa comprovar. Se não conseguir, a responsabilidade continua sendo dela.
O que fazer se a empresa ignorar minha reclamação?
Você tem vários caminhos. Pode registrar reclamação no Procon do seu estado, no portal consumidor.gov.br (vinculado ao Senacon), no Reclame Aqui, ou entrar com ação no Juizado Especial Cível — sem advogado, para causas até 20 salários mínimos. Antes de tudo isso, montar uma reclamação bem estruturada aumenta muito as chances de resolução. O Gerador de Reclamação ajuda nisso.
Conteúdo informativo — não substitui orientação jurídica.